Tom de voz e controlo: o assistente IA fala como o seu consultório¶

A objeção mais frequente de quem avalia um assistente IA não tem que ver com a tecnologia. Tem que ver com o controlo: "e se disser alguma coisa que eu nunca diria?", "e se responder a um paciente a quem eu queria responder?", "e se me chegar uma fatura de surpresa?".

São perguntas legítimas, e a Wably foi construída para responder às três com um interruptor, não com uma promessa.

O tom de voz: formal ou próximo¶

Um fisioterapeuta do desporto e um psicólogo clínico não falam da mesma maneira aos seus pacientes. O assistente IA tem de se adaptar a si, não o contrário.

A Wably oferece dois tons, selecionáveis a partir do Início do painel, que mudam a forma como o assistente se dirige a quem escreve:

Tom formal. O assistente trata por "o senhor". O registo mantém-se caloroso e cordial, nunca frio nem burocrático. É a escolha natural para consultórios clínicos, psicólogos, profissões de saúde e para uma clientela adulta que espera uma certa distância profissional.

Tom próximo. O assistente trata por tu, com um registo caloroso e direto. Funciona bem para centros de bem-estar, personal trainers, estética, estúdios de tatuagem e, em geral, para contextos onde a relação com o cliente é de confiança.

O tom escolhe-se uma vez e vale para todas as conversas: nenhuma incoerência, nenhum cliente que recebe um tratamento formal e o amigo dele um informal. A coerência de voz faz parte da sua imagem profissional, e a imagem profissional é o que faz confiar quem ainda não o conhece.

A escolha não é definitiva: pode mudar de tom a qualquer momento e sem consequências, e o novo registo aplica-se às conversas seguintes.

O tom formal está incluído no plano Standard.

A informação com que o assistente responde é o senhor que a escreve¶

O assistente IA não improvisa e não vai buscar nada à internet. Responde usando apenas as fichas informativas que preenche no painel:

• Descrição da atividade: quem é, do que se ocupa, como trabalha.
• Tabela de serviços e preços: o que oferece, quanto custa, quanto dura.
• Perguntas frequentes: as perguntas que todos lhe fazem, com a resposta que daria.
• Informações gerais: estacionamento, acesso ao consultório, documentos a levar, formas de pagamento, tudo o que lhe perguntam ao telefone todas as semanas.

Se uma ficha está vazia, o assistente não inventa: diz que sobre esse ponto é melhor falar diretamente consigo. Se uma ficha está preenchida, a resposta é a sua resposta, reformulada de forma natural na conversa.

Este é o ponto que tranquiliza quem teme as alucinações de uma IA genérica: o perímetro da informação é o senhor que o define, e pode alterá-lo a qualquer momento.

O controlo a dois níveis: quem pode falar com o assistente¶

A Wably tem dois interruptores que trabalham em conjunto.

Interruptor geral. Liga ou desliga o assistente para todo o consultório. Desligado, nenhuma mensagem recebe resposta automática: voltam todas para si, como antes. Serve quando vai de férias, quando quer gerir pessoalmente um período delicado, ou simplesmente quando prefere fazer sozinho.

Desligá-lo não implica perdas: contactos, marcações já feitas e ligação ao calendário mantêm-se onde estão. Ao voltar a ligá-lo, o assistente retoma onde tinha parado.

Interruptor por contacto. Para cada cliente da lista decide se o assistente IA lhe pode responder ou não. O caso de uso concreto: tem um paciente que acompanha há anos e com quem tem uma relação pessoal, e quer responder-lhe sempre em pessoa. Silencia-o para ele, e para todos os outros o assistente continua a trabalhar. O funcionamento da lista de contactos está descrito em gestão de contactos e lista de contactos.

Há uma regra importante a conhecer: quem não está na lista de contactos recebe sempre resposta, se o interruptor geral estiver ligado. É intencional, e é o coração comercial do produto. Um número desconhecido que escreve é quase sempre um cliente novo, e é exatamente a conversa que não se pode dar ao luxo de perder.

Se preferir que isso não aconteça, o único caminho é desligar por completo o assistente e voltar a ligá-lo quando quiser.

Se responder, o assistente faz pausa¶

Pode escrever a um cliente a qualquer momento, a partir da app WhatsApp Business do telemóvel. Quando o faz, o assistente deixa de responder a esse cliente durante 6 horas. Assim o cliente não recebe respostas dos dois.

Quando o assistente volta a responder, diz de novo que é um assistente virtual. O cliente sabe sempre com quem está a falar.

Se, pelo contrário, for o cliente a querer escrever-lhe, para lhe agradecer ou para falar consigo pessoalmente, o assistente propõe-lhe pôr em pausa as respostas automáticas. A pausa só começa se o cliente aceitar e dura até 10 minutos depois da última mensagem do cliente.

Também pode desligar o assistente para um só cliente escrevendo /bot off na conversa dele, e voltar a ligá-lo com /bot on. Todos os detalhes no guia Responder manualmente aos clientes.

O limite às mensagens: nenhuma surpresa na fatura¶

As conversas de WhatsApp Business têm um custo, debitado pela Meta diretamente na sua conta. A Wably dá-lhe uma ferramenta para o manter sob controlo: um limite diário de mensagens que o assistente pode enviar por sua conta.

Pode defini-lo entre quatro níveis, do mais prudente ao mais generoso, consoante o volume do seu consultório. Se o limite for atingido, o assistente entra em pausa até à meia-noite e o senhor recebe um e-mail de aviso, assim sabe que aconteceu e pode decidir se sobe o limiar. No dia seguinte recomeça sozinho, sem que tenha de fazer nada.

É uma proteção contra o imprevisto, não um limite operacional: os limiares predefinidos cobrem largamente o tráfego de um consultório profissional normal.

O que vê e o que pode alterar, em síntese¶

Nenhuma destas definições exige assistência técnica ou um pedido ao suporte. Estão todas à distância de um polegar a partir do telemóvel.

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