Follow-up de clientes: faça voltar quem já não marca há algum tempo¶

Em resumo: o follow-up é a mensagem que propõe uma nova marcação a quem já não marca há algum tempo. O senhor escolhe ao fim de quantas semanas parte e por que canal, email ou WhatsApp. A Wably envia-a no momento certo, uma só vez, e se o cliente responder no WhatsApp o assistente fecha a marcação na mesma conversa.

O cliente que deixa de marcar não o avisa¶

Um cliente que deixa de marcar não avisa: simplesmente não volta, e o senhor dá por isso meses depois, ao olhar para uma agenda meio vazia. E ninguém tem tempo, ao fim do dia, de percorrer a lista de contactos para perceber quem já não aparece há demasiado tempo.

Por trás dos clientes que não voltam, raramente há um motivo concreto. A pessoa queria voltar, depois passou uma semana, depois um mês, e a marcação nunca chegou a ser feita. Muitas vezes basta uma mensagem no momento certo para fazer voltar os clientes que só tinham ido adiando.

Como funciona o follow-up de clientes¶

O follow-up liga-se a partir do Início do painel, onde escolhe duas coisas:

• Ao fim de quantas semanas: 1, 2, 3, 4, 8 ou 12, contadas a partir do fim da última marcação do cliente.
• O canal: email, WhatsApp, ou email com WhatsApp para quem não lhe deixou o endereço.

Tudo o resto é automático. Passadas as semanas que escolheu, o cliente recebe uma mensagem que lhe propõe fazer uma nova marcação. Se entretanto marcar, a contagem volta a zero. Se já tiver uma marcação na agenda, não recebe nada.

O texto é escrito pela Wably e não pode ser alterado. Segue o tom que definiu no Início, formal ou amigável, e a língua do seu consultório. De noite não parte nada: o envio faz-se entre as 10:00 e as 19:00, no fuso horário do seu consultório.

Todos os passos da configuração estão na documentação do Início do painel.

Da resposta nasce uma marcação a sério¶

É esta a diferença entre o follow-up e uma mensagem enviada a toda a lista de contactos. No WhatsApp o cliente pode responder, e quem lhe responde é o assistente: propõe os horários livres e confirma a marcação na mesma conversa, sem que o senhor tenha de intervir.

O assistente não se volta a apresentar como assistente virtual. A conversa continua onde a mensagem a deixou, como faria uma pessoa.

O follow-up por email¶

Se escolher o email, o cliente recebe o mesmo convite para fazer uma nova marcação, com o mesmo tom. No email há um botão que abre o WhatsApp com a mensagem já escrita: ao cliente só falta carregar em enviar, e a partir daí a conversa continua com o assistente, como no exemplo acima.

O email só chega aos clientes cujo endereço conhece. Com a opção email e WhatsApp, quem nunca o deixou recebe a mensagem no WhatsApp. A forma como a Wably mantém os seus clientes organizados está explicada em gestão de contactos.

Uma só mensagem, por opção¶

O follow-up parte uma vez por ciclo. Se o cliente não responder e não marcar, não recebe uma segunda mensagem, nem uma terceira.

Não é uma limitação, é uma opção. A primeira mensagem é simpática: lembrou-se daquela pessoa e abre-lhe espaço na agenda. A segunda e a terceira, a quem não respondeu, tornam-se insistência, e quem se sente pressionado acaba por bloquear o número. É a mesma regra do pedido de avaliações automático: pede-se uma vez e depois deixa-se estar.

O que o follow-up não faz¶

• Não pergunta ao cliente como está. Propõe apenas fazer uma nova marcação, nada mais.
• Não envia descontos, ofertas nem promoções. É um convite para voltar, não uma comunicação comercial.
• Não parte se o cliente já tiver uma marcação na agenda. Quem já marcou não recebe nada.
• Não tem de escrever nenhum texto. A Wably prepara-o, com o tom e a língua que definiu.

A quem serve o follow-up depois da marcação¶

Sobretudo a quem trabalha com marcações que se repetem ao longo do tempo, em que o cliente volta com gosto mas nem sempre se lembra de marcar:

• os esteticistas e os centros de massagens, para quem não aparece há algumas semanas
• os personal trainers, para quem deixou de treinar
• os nutricionistas, para quem ainda não marcou a consulta seguinte
• os banhos e tosquias, para quem salta a tosquia seguinte
• os estúdios de tatuagem, para quem deixou um trabalho a meio

As restantes categorias estão em soluções por profissão.

Incluído no plano Standard¶

O follow-up está incluído no plano Standard. Com o Starter não está disponível. A comparação completa está na página de planos e preços.

Sobre o custo, mais vale ser claro desde o início, como no pedido de avaliação. As mensagens de WhatsApp são faturadas pela Meta diretamente na conta da sua atividade, e o follow-up entra na categoria Marketing, mais cara do que um lembrete de marcação. Mais vale sabê-lo antes do que descobri-lo na fatura. O email não tem custos.

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