Assistente IA de WhatsApp fiável: as proteções contra erros da Wably para o seu consultório¶

Em resumo: entregar o seu WhatsApp a uma inteligência artificial levanta perguntas muito concretas. E se marcar um horário que já está ocupado? E se responder alguma coisa errada? E se escrever enquanto eu estou a escrever? E se me fizer gastar demasiado com a Meta? A Wably foi construída para gerir cada um destes casos. Nesta página encontra o que faz, situação a situação.

Quando tudo corre bem, muitos assistentes parecem iguais. A diferença vê-se nos casos difíceis: o horário ocupado um minuto antes, a pergunta a que não há resposta, o cliente que envia dez mensagens seguidas, o atendedor automático de outra empresa que responde ao seu.

Só propõe horários realmente livres¶

O assistente não tem uma agenda própria. Lê os horários ocupados diretamente do seu Google Calendar, sempre que um cliente pede disponibilidade.

Volta a verificar antes de confirmar. Um instante antes de marcar ou mudar uma marcação, olha de novo para o calendário. Se entretanto esse horário foi ocupado, pelo senhor ou por outro cliente, não o confirma e informa o cliente.
Na dúvida, não propõe. Se o calendário responde de forma pouco clara, o assistente prefere não oferecer esse horário a arriscar uma marcação duplicada.
Os dias bloqueados continuam bloqueados. Um evento de dia inteiro, como férias ou um congresso, fecha o dia todo.
Mudar não altera a duração. Quando um cliente muda uma marcação, o novo horário tem a mesma duração do anterior.
Acompanha também o que faz à mão. Se mudar ou cancelar uma marcação diretamente no calendário, a Wably apercebe-se em menos de meia hora e atualiza o lembrete. Os lembretes nunca saem antes das 7 da manhã.

Como funciona a ligação à agenda está explicado na página sobre a sincronização das marcações com o Google Calendar. Porque é que os horários são calculados pelo sistema e não pela inteligência artificial é contado no artigo assistente IA para marcações: como evitamos os erros.

Não mexe numa marcação sem confirmação¶

Pede sempre o sim do cliente. Antes de marcar, mudar ou cancelar, pede ao cliente que confirme.
Só confirma o que está na agenda. O cliente recebe a confirmação quando a marcação está mesmo no seu calendário. Se alguma coisa não correr bem, diz-lhe.
Cada um vê apenas as suas marcações. Um cliente pode consultar, mudar ou cancelar só as suas. Não pode ver nem alterar as de outra pessoa, nem por engano.

Não inventa respostas¶

O assistente responde apenas com a informação que o senhor escreve em Info & serviços: serviços, preços, perguntas frequentes e indicações práticas.

Se falta uma informação, di-lo. Explica ao cliente que não tem esse dado e que o senhor vai ler pessoalmente a conversa. Depois pergunta se pode ajudar noutra coisa. Encontra um exemplo em quando o assistente não sabe responder.
Nada de conselhos de saúde. Não faz avaliações nem dá conselhos médicos. Se um cliente descrever uma situação urgente, indica-lhe que procure um médico ou ligue para o 112.
Cada resposta é verificada antes de sair. Se a inteligência artificial produzir um texto técnico em vez de uma frase normal, esse texto não é enviado e o assistente tenta de novo. O cliente nunca o vê.
Diz sempre quem é. Apresenta-se como assistente virtual na primeira mensagem, depois de uma pausa longa e quando retoma a conversa após uma intervenção sua. O cliente sabe sempre com quem está a falar.

Quando o senhor escreve, afasta-se¶

Pode responder a um cliente a qualquer momento, a partir da app WhatsApp Business, como faz sempre.

Para sozinho. Assim que escreve a um cliente, o assistente deixa de lhe responder durante 6 horas. Cada nova mensagem sua faz recomeçar as 6 horas. Com os outros clientes continua a trabalhar.
Não se sobrepõe ao senhor. Se estava a preparar uma resposta precisamente enquanto o senhor escrevia, essa resposta não sai.
Respeita o que o senhor disse. Quando volta a responder, lê também o que o senhor escreveu ao cliente, sem o alterar.
Desliga-se com uma mensagem. Escreva /bot off na conversa de um cliente para o desligar só para ele, /bot on para o voltar a ligar.
Dá espaço a quem lhe quer escrever. Se um cliente lhe agradece ou pede para falar consigo, o assistente propõe-lhe pôr em pausa as respostas automáticas até 10 minutos depois da última mensagem do cliente. A pausa só começa se o cliente aceitar.

Todos os pormenores estão no guia sobre como responder manualmente aos clientes.

Responde só a quem o senhor quer¶

A Wably funciona no número de WhatsApp que já utiliza, o mesmo com que escreve a amigos e familiares. Por isso é o senhor que decide a quem pode responder.

Os contactos importados começam desativados. Quando importa a sua agenda de contactos, o assistente não responde a nenhum desses contactos enquanto o senhor não o ativar.
Quem escreve pela primeira vez recebe resposta. Um número desconhecido é quase sempre um cliente novo, e é a conversa que não se pode perder.
Um interruptor para cada contacto e outro para todo o consultório. Encontra-os no painel e usa-os quando quiser.

Como funciona a agenda de contactos está explicado em contactos: a quem responde o assistente.

Um assistente IA de WhatsApp fiável sabe quando parar¶

O WhatsApp é um canal aberto: qualquer pessoa lhe pode escrever, de qualquer maneira. O assistente está preparado também para os casos anómalos.

Muitas mensagens seguidas, uma só resposta. Se o cliente escreve o pedido em cinco mensagens curtas, o assistente espera alguns segundos e responde uma única vez a tudo.
Nenhuma resposta duplicada. Se o WhatsApp entregar duas vezes a mesma mensagem, o assistente responde uma vez.
Nada de pingue-pongue entre atendedores automáticos. Se do outro lado estiver o atendedor automático de outra empresa, os dois sistemas poderiam responder-se sem fim. A Wably reconhece o ciclo e para.
Quem exagera é travado. Quem envia demasiadas mensagens em pouco tempo fica em pausa durante algum tempo, e se insistir a pausa aumenta. Recebe uma única mensagem de cortesia a dizer que a conversa passa para o senhor.

O gasto com a Meta fica sob o seu controlo¶

As mensagens de WhatsApp são cobradas pela Meta diretamente na sua conta, não passam por nós. Por isso a Wably dá-lhe um limite de segurança.

É o senhor que escolhe o limite diário. A partir do painel define quantas mensagens por dia o assistente pode enviar, escolhendo entre quatro níveis.
Se o atingir, para e avisa-o. O assistente fica em pausa até à meia-noite e em poucos minutos recebe um e-mail com os números mais ativos do dia, para perceber logo o que aconteceu.
Recomeça quando o senhor decide. Se foi só um dia muito cheio, sobe o limite a partir do painel e o assistente retoma de imediato. Caso contrário, recomeça sozinho no dia seguinte.

Todas as definições estão na página sobre o tom de voz e controlo do assistente.

Os dados dos seus clientes¶

A fiabilidade também diz respeito aos dados. A Wably não guarda dados de saúde, trabalha numa infraestrutura na Europa e as conversas não são usadas para treinar modelos de inteligência artificial. O pormenor está na página segurança, privacidade e RGPD.

Seis perguntas para pôr à prova qualquer assistente¶

Antes de escolher um assistente IA para WhatsApp, faça estas perguntas a qualquer fornecedor que esteja a avaliar. As respostas da Wably leu-as nesta página.

Se um horário for ocupado enquanto o cliente está a escolher, o que acontece?
Se a IA não souber uma resposta, o que escreve ao cliente?
Quando respondo eu, o assistente para? E se já estava a escrever?
Posso evitar que responda a amigos e familiares no meu número?
Se do outro lado estiver outro atendedor automático, o que acontece?
Há um limite para o gasto com mensagens? Quem me avisa se for atingido?

São perguntas simples e verificáveis. Outras diferenças ponto por ponto estão na comparação entre a Wably e os chatbots de WhatsApp.

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