Porque é que os clientes não aparecem às marcações (e o que pode fazer)¶
Quando alguém falta a uma marcação sem avisar, a reacção instintiva é pensar em má educação. Na realidade as faltas seguem quase sempre padrões previsíveis. E o que é previsível pode ser reduzido.
Os três motivos mais frequentes¶
1. Puro esquecimento. A marcação foi feita semanas antes, talvez numa chamada rápida. Nenhum registo escrito, nenhum lembrete: chega o dia e a pessoa simplesmente não se lembra. É o caso mais comum e também o mais fácil de eliminar.
2. O imprevisto sem saída cómoda. O cliente sabe que não pode vir, mas desmarcar custa-lhe esforço: tem de telefonar no horário de abertura, talvez explicar, talvez sentir-se culpado. Por isso adia o aviso, até já não o dar. Não é maldade: é atrito.
3. O vínculo fraco. Primeira consulta, cliente novo, marcação feita por impulso. Se entre o pedido e a consulta passa demasiado tempo sem qualquer contacto, o compromisso percebido esbate-se.
O que funciona mesmo¶
Contra o esquecimento funciona o lembrete, mas no canal que a pessoa lê mesmo. Um e-mail acaba debaixo de outros vinte; uma mensagem de WhatsApp é vista. Falámos disso em lembretes de marcações no WhatsApp.
Contra o atrito funciona tornar o desmarcar tão fácil como o marcar: se para libertar o horário basta um toque em "Remarcar", o cliente fá-lo a tempo e você pode reatribuir a vaga, em vez de descobrir o buraco com a marquesa vazia.
Contra o vínculo fraco funciona a confirmação: perguntar "confirma a marcação de amanhã?" transforma um compromisso vago num compromisso explícito.
Como a Wably o faz¶
Os lembretes automáticos da Wably chegam ao WhatsApp no dia anterior, no modo que escolher: simples aviso ou pedido de confirmação com os botões Confirmar e Remarcar. O cliente que não pode vir di-lo com um toque, e o horário volta a ficar disponível enquanto ainda serve para alguma coisa.
Se quiser, pode acrescentar um segundo lembrete no próprio dia, poucas horas antes da marcação: é um simples aviso, e chega também a quem marcou nesse mesmo dia.
Quanto lhe custa cada vaga vazia calculámos aqui: o custo das faltas para uma clínica.