Custo das faltas: o cálculo que lhe mostra quanto está a perder¶
Quando um cliente não comparece, não perde só uma marcação. Perde tempo, faturação, continuidade e muitas vezes a possibilidade de oferecer esse horário a outra pessoa.
O problema é que o custo das faltas é subestimado porque não chega como uma fatura. Não o vê ao fim do dia, mas encontra-o ao fim do mês: agenda cheia no papel, receitas mais baixas do que o previsto.
Uma marcação falhada não é um pequeno imprevisto¶
Em muitos consultórios a falta é tratada como um aborrecimento normal. Acontece, segue-se em frente, tenta-se voltar a ligar à pessoa.
Mas não é um fenómeno marginal: uma revisão sistemática estimou uma taxa média de não comparência à volta de 23% a nível global, com valores mais baixos na Europa, cerca de 19% (revisão sistemática, Health Policy, 2018).
E se tiver apenas duas marcações falhadas por semana, o número muda logo. Dois horários de 60 euros são 120 euros por semana. Num mês são cerca de 480 euros. Num ano ultrapassam os 5.000 euros.
E isto sem contar o tempo gasto a escrever, ligar, reagendar e voltar a pôr ordem na agenda.
O cálculo simples para fazer hoje¶
Para perceber o custo das faltas do seu consultório, basta-lhe uma fórmula:
número de marcações falhadas por mês x valor médio da marcação = perda mensal estimada
Se tiver 12 marcações falhadas por mês e cada marcação valer 70 euros, está a deixar em cima da mesa 840 euros por mês.
Não é teoria. É capacidade produtiva já vendável que fica vazia.
Porque é que os clientes não comparecem¶
Na maioria dos casos não o fazem por falta de respeito. Simplesmente esquecem-se, adiam, confundem a hora ou não receberam um lembrete no canal certo.
O ponto é este: se a sua confirmação fica numa chamada perdida, num email por ler ou numa mensagem enviada demasiado tarde, está a deixar demasiado espaço ao erro.
Como reduzir as faltas sem andar atrás das pessoas¶
A solução não é passar mais tempo ao telefone. É automatizar os passos certos.
E funciona: uma revisão Cochrane concluiu que os lembretes enviados por mensagem para o telemóvel aumentam a comparência face à ausência de lembrete, com uma eficácia equiparável à da chamada telefónica mas a um custo claramente inferior (revisão Cochrane, 2013).
Uma boa gestão deveria confirmar a marcação, enviar um lembrete claro, permitir à pessoa responder facilmente e ajudá-lo a manter a agenda atualizada.
Aqui o WhatsApp faz a diferença, porque é o canal que as pessoas consultam de verdade.
Perguntas frequentes¶
Quanto custa em média uma falta? Depende do valor da prestação. Multiplique as marcações falhadas num mês pelo preço médio da marcação: mesmo só 2 faltas por semana podem valer vários milhares de euros por ano.
Como se reduzem as faltas sem secretária? Com confirmação e lembretes automáticos no canal que o cliente lê de verdade, normalmente o WhatsApp, para que a pessoa se lembre da marcação ou a cancele a tempo de libertar o horário.
Em resumo¶
O custo das faltas não é só um problema de educação do cliente. É um problema de sistema.
A Wably nasce para isto: confirma as marcações, envia lembretes no WhatsApp e ajuda o seu consultório a reduzir os horários vazios sem acrescentar trabalho manual. O senhor continua a ocupar-se dos clientes. A Wably ocupa-se de não os deixar desaparecer da agenda.
Fontes: Revisão sistemática sobre faltas, Health Policy (2018) · Revisão Cochrane sobre lembretes por mensagem (2013)