Faltas e cancelamentos¶

Porque é que os pacientes não voltam ao nutricionista

A primeira consulta correu bem. Fez a anamnese, tirou as medidas, explicou o plano alimentar e respondeu às perguntas. O paciente sai motivado e despede-se com um «falamos para a consulta de controlo».

Depois, não volta a dar notícias.

Não chega um cancelamento nem uma mensagem a pedir para remarcar. Simplesmente, a consulta de controlo não é marcada. Só dá por isso semanas depois, quando olha para a agenda e se pergunta se deve escrever-lhe.

Se é nutricionista, conhece bem esta situação. Alguns pacientes interrompem o acompanhamento depois da primeira consulta, outros adiam o controlo durante semanas, outros ainda desaparecem sem explicações. Neste guia vemos porque é que isto acontece e como fazer com que voltem sem ter de andar atrás deles.

Porque é que os clientes não aparecem às marcações (e o que pode fazer)

Quando alguém falta a uma marcação sem avisar, a reacção instintiva é pensar em má educação. Na realidade as faltas seguem quase sempre padrões previsíveis. E o que é previsível pode ser reduzido.

Custo das faltas: o cálculo que lhe mostra quanto está a perder

Quando um cliente não comparece, não perde só uma marcação. Perde tempo, faturação, continuidade e muitas vezes a possibilidade de oferecer esse horário a outra pessoa.

O problema é que o custo das faltas é subestimado porque não chega como uma fatura. Não o vê ao fim do dia, mas encontra-o ao fim do mês: agenda cheia no papel, receitas mais baixas do que o previsto.