Assistente IA para marcações: como evitamos os erros¶
A pergunta que todos nos fazem, antes de qualquer outra, é sempre a mesma: e se ele se enganar?
É a pergunta certa. Um assistente que responde bem nove vezes em dez e à décima agenda uma marcação a uma hora em que já está ocupado não lhe fez poupar tempo. Fez-lhe perder tempo e ainda o deixou numa posição incómoda perante um cliente.
Por isso a parte mais importante da Wably não é o quanto o assistente escreve bem. É como está construído aquilo que está por baixo.
A regra que governa tudo: o modelo fala, o sistema decide¶
Há uma escolha de arquitetura que explica quase todo o resto, e dizemo-la abertamente porque é o coração do produto.
O modelo de linguagem não calcula horários e não decide nada sobre a agenda. Ocupa-se da conversa: perceber o que a pessoa quer, pedir-lhe o que falta, responder de forma natural.
Quando é preciso uma informação real, como os horários livres de quinta-feira, o modelo não a produz. Pede-a ao sistema, que a calcula lendo a agenda verdadeira. Quando se chega à confirmação, não é o modelo que escreve a marcação: é o sistema, depois de voltar a verificar que esse horário continua disponível.
É uma diferença que parece subtil e muda tudo. Um chatbot genérico que fala da sua agenda pode inventar um horário, porque para ele é texto como qualquer outro. Um assistente construído assim não pode, porque esse número não é ele que o produz.
Como nasce um horário proposto¶
Quando um cliente pergunta "têm vaga na quinta à tarde?", acontece isto:
- o sistema lê os seus horários de trabalho, turno a turno, dia a dia
- lê a agenda real, portanto também os compromissos que colocou à mão
- aplica a duração do serviço pedido, que não é igual para todos os tratamentos
- aplica o intervalo entre uma marcação e a seguinte que configurou
- devolve apenas os horários que sobrevivem aos quatro passos
Depois o assistente propõe-nos, em linguagem natural.
O ponto delicado é o terceiro. Uma primeira marcação e um controlo não ocupam o mesmo tempo, e uma agenda gerida como se ocupassem desfaz-se ao fim de duas semanas. Os horários propostos têm em conta a duração real daquilo que a pessoa está a pedir.
O que acontece no momento da confirmação¶
Entre o momento em que o assistente propõe um horário e o momento em que a pessoa responde "sim, está bem" podem passar minutos ou horas. Pelo meio pode ter acontecido alguma coisa: atendeu uma chamada e marcou você mesmo alguém nesse horário, ou outra pessoa acabou de o ocupar na conversa.
Por isso a disponibilidade é verificada de novo antes de escrever. Se entretanto o horário ficou ocupado, o assistente di-lo e propõe as alternativas, em vez de sobrepor.
A marcação vai parar à sua agenda, que continua a ser a fonte única. Não há uma agenda paralela dentro da aplicação para manter alinhada à mão.
Porque é que um especialista ganha a um generalista¶
O assistente da Wably sabe fazer poucas coisas: propor horários, marcar, remarcar, desmarcar, lembrar à pessoa o que tem previsto e responder às perguntas sobre o seu espaço.
Faz menos coisas do que um chatbot de uso geral, e fá-las melhor exatamente por isso. Um perímetro estreito significa que cada pedido cai num percurso previsto, com verificações que alguém pensou. Os pedidos fora do perímetro não são improvisados: são passados para si.
Sobre este perímetro enxertam-se as informações do seu espaço: os serviços que oferece com as respetivas durações, os seus horários por turnos, o local, a forma como quer que o assistente fale. Mais formal para um consultório clínico, mais próximo para um centro que tem uma relação mais direta com os seus clientes.
Não é um assistente genérico a quem explicou o que faz. É construído em torno da forma como trabalham as atividades por marcação.
Manter-se no contexto¶
Uma conversa real não é feita de pedidos isolados. As pessoas escrevem "melhor uma hora mais tarde", "a de quinta muda", "então cancele tudo", e presumem que do outro lado se está a acompanhar o assunto.
O assistente mantém o fio da conversa, portanto percebe a que marcação se refere sem que a pessoa tenha de repetir data, hora e tratamento em cada mensagem. Reconhece também quem já escreveu no passado, e não recomeça do zero como se fosse a primeira vez.
É a diferença entre um formulário disfarçado de conversa e uma conversa. E nota-se logo, porque é exatamente o ponto em que os chatbots mal construídos se partem.
Quando a agenda muda fora do WhatsApp¶
A maior parte dos erros nos sistemas de marcação não nasce dentro do sistema. Nasce fora, quando o profissional aceita uma marcação ao telefone ou muda alguma coisa diretamente na agenda.
A Wably conta com isso. A agenda é ressincronizada periodicamente, portanto as alterações que faz à mão voltam a entrar no quadro e não geram propostas erradas.
Há também o caso contrário, aquele que normalmente ninguém trata: se alguém desmarca uma marcação iminente, fica um buraco na agenda que pode não notar a tempo. A Wably avisa-o, para que possa tentar preenchê-lo em vez de o descobrir com o dia já terminado.
O que prometemos e o que não¶
Nenhum fornecedor sério lhe pode dizer que o seu sistema nunca se vai enganar, e quem o escreve está a vender uma coisa que não consegue cumprir. Nós não o dizemos.
O que lhe podemos dizer é mais útil, porque diz respeito a onde vão parar os erros.
Um assistente pode interpretar mal uma frase ambígua. Quando acontece, o comportamento previsto é perguntar, não adivinhar: que tratamento, que dia, a que horas. Um mal-entendido fica-se por uma pergunta a mais dentro da conversa.
O que não pode fazer é transformar-se num erro na agenda, porque os horários não é ele que os inventa e a disponibilidade é verificada pelo sistema antes de escrever. E se o pedido sai do seu perímetro, a conversa chega até si.
A diferença entre os dois tipos de erro está toda aí: um custa uma mensagem, o outro custa um cliente.
O modelo, os seus dados e onde vão parar de verdade¶
Na parte de IA há uma pergunta que os profissionais fazem cada vez mais vezes, e é legítima: onde vai parar aquilo que os meus clientes escrevem?
Respondemos de forma verificável, porque neste tema as garantias genéricas valem zero.
O modelo corre em Oracle Cloud Infrastructure, na Europa. O assistente usa um modelo de linguagem alojado no serviço Generative AI da Oracle, na região europeia de Frankfurt. Não é uma chamada reencaminhada para um serviço externo: o processamento acontece dentro da infraestrutura do cloud, na região escolhida. É uma diferença substancial em relação a outros modelos disponíveis na mesma plataforma, que são encaminhados para a infraestrutura do fornecedor que os criou.
O fornecedor não guarda as mensagens. Na sua documentação pública, a Oracle declara que os dados de entrada dos clientes usados para a inferência não são conservados, e que entradas e saídas não ficam armazenadas dentro do serviço. Declara ainda que não partilha prompts e respostas com os fornecedores terceiros dos modelos. Não é uma promessa comercial nossa: é documentação consultável, e encontra a página no fim deste artigo.
O modelo é open-weight. Não é um serviço por subscrição que possa mudar de comportamento ou de condições de um dia para o outro. É uma versão fixa, que não aprende e não se altera consoante quem a usa. A vantagem prática para si é a continuidade: o assistente comporta-se amanhã como se comporta hoje, e se um dia mudassem as condições do fornecedor, esse modelo continua a ser transportável para outro lado.
Nós não treinamos nada. Não fazemos treino nem afinação com os dados dos clientes. As conversas do seu espaço servem para responder aos seus clientes, e fica por aí: não alimentam nenhum modelo, nem nosso nem de outros.
Os dados são cifrados e separados. As comunicações com o serviço de IA viajam cifradas. No nosso sistema, os dados de cada espaço estão separados dos dos outros e as credenciais de ligação aos serviços externos são cifradas com AES-256.
O assistente não trata conteúdos clínicos. Serve para organizar a agenda, não para recolher informação de saúde. Se uma pessoa começa a escrever detalhes clínicos, a resposta correta é trazer a conversa de volta para a marcação e deixar o resto para a consulta. Marcações no WhatsApp e privacidade
As três perguntas a fazer a quem lhe propuser um assistente IA¶
Valem para nós como para qualquer outro, e em trinta segundos dizem-lhe com quem está a lidar.
- Em que país é processada a mensagem do meu cliente? Se a resposta for "na nuvem", não é uma resposta.
- Quem fornece o modelo guarda prompts e respostas? Tem de existir documentação pública que possa ler, não uma garantia dada de viva voz.
- As minhas conversas são usadas para treinar modelos? Em muitos serviços generalistas a resposta depende do plano e das definições, e quase ninguém as verifica.
Se as respostas forem vagas, quase sempre significa que as conversas passam por uma API generalista com as definições predefinidas. Não é maldade do fornecedor: muitas vezes nem ele sabe.
Porque conta mesmo que não trate dados de saúde¶
Uma marcação não é um processo clínico, mas o nome, o número de telefone e o facto de uma determinada pessoa ir ao seu espaço continuam a ser dados pessoais para todos os efeitos. O RGPD aplica-se na mesma.
Saber onde são processados, quem os guarda e por quanto tempo não é um pormenor para técnicos. É a resposta que tem de conseguir dar se um cliente lha pedir, e mais cedo ou mais tarde alguém pede.
Perguntas frequentes¶
O assistente pode inventar um horário que não tenho disponível?¶
Os horários não são produzidos pelo modelo de linguagem. São calculados pelo sistema, que lê a agenda real e aplica os turnos de trabalho configurados, a duração do serviço pedido e o intervalo entre uma marcação e a seguinte. O assistente propõe apenas aquilo que o sistema lhe devolve, e a disponibilidade é verificada de novo no momento da confirmação.
O que acontece se duas pessoas pedirem o mesmo horário?¶
A disponibilidade é reverificada antes de a marcação ser escrita. Se entretanto o horário foi ocupado, por outra conversa ou por si diretamente na agenda, o assistente comunica-o e propõe as alternativas mais próximas.
Se aceitar uma marcação ao telefone, o sistema sabe?¶
Sim. A agenda é a fonte única e é ressincronizada periodicamente, portanto as marcações que introduz à mão entram no cálculo da disponibilidade e não são propostas a outros.
As conversas dos meus clientes servem para treinar a IA?¶
Não. Não usamos as conversas para treinar nem afinar modelos. O processamento acontece em infraestrutura cloud enterprise na União Europeia e os dados do seu espaço ficam separados dos dos outros.
O que acontece se o assistente não perceber um pedido?¶
Pergunta. O comportamento previsto perante um pedido ambíguo é pedir o detalhe que falta, não decidir em vez da pessoa. Os pedidos que saem do seu perímetro, como uma pergunta clínica ou uma situação particular, são passados para si.
Onde é processada a mensagem que o meu cliente escreve?¶
Em Oracle Cloud Infrastructure, na região europeia de Frankfurt. O modelo é executado dentro da infraestrutura do cloud e não é encaminhado para um fornecedor externo. A Oracle declara na sua própria documentação pública que não conserva os dados de entrada usados para a inferência e que não partilha prompts e respostas com fornecedores terceiros de modelos.
O que significa o modelo ser open-weight?¶
Significa que os parâmetros do modelo são públicos e a versão usada é fixa e verificável, em vez de ser um serviço fechado que pode mudar de comportamento sem aviso. Para si traduz-se em continuidade de funcionamento e no facto de não estarmos presos a um único fornecedor.
O essencial¶
Um assistente que escreve bem é fácil de construir hoje. Um assistente em que possa confiar para a sua agenda não é, e a diferença não está no modelo: está naquilo que lhe é permitido decidir.
Nós escolhemos deixar-lhe a conversa e manter os números sob controlo do sistema. É o motivo pelo qual pode deixá-lo responder enquanto está com um cliente.
Fonte sobre a gestão de dados citada neste artigo: documentação da Oracle sobre o tratamento de dados no OCI Generative AI.
Se quiser o quadro completo de como funciona um assistente no WhatsApp, comece por aqui: chatbot de WhatsApp, como funciona e quanto custa. E se está a perguntar-se se tem de mudar de número, a resposta é não: como funciona a Coexistence.