Demande d'avis automatique : plus d'avis, sans les demander de vive voix¶

Les avis positifs font partie des choses qui font le plus grandir un cabinet. Les demander, en revanche, est peu pratique : en fin de séance ce n'est pas le moment, le lendemain vous oubliez, et au bout du compte les seuls avis que vous recevez sont ceux des personnes qui ont fait la démarche seules.

Wably le fait pour vous, automatiquement, le lendemain du rendez-vous. Ou quand vous le décidez.

Pourquoi les avis comptent plus qu'il n'y paraît¶

Celui qui cherche un kinésithérapeute ou un ostéopathe dans son secteur ouvre Google, regarde les premiers résultats et lit les avis avant même le site.

Le nombre et la qualité des avis influencent deux choses à la fois : votre position dans les résultats locaux et le nombre de personnes qui vous choisissent parmi celles qui vous ont vu. C'est le seul levier de marketing qui travaille en même temps sur la visibilité et sur la confiance.

Le problème n'est pas que les clients satisfaits ne veulent pas vous laisser d'avis : c'est que personne ne le leur demande au bon moment.

Comment fonctionne la demande automatique¶

Après le rendez-vous, au moment que vous avez choisi, Wably envoie au client un message avec le lien vers votre page d'avis. Le lien, c'est vous qui le réglez : votre profil Google, ou toute autre page sur laquelle vous voulez recueillir les avis.

Le message n'est pas un formulaire anonyme. Il est écrit comme vous l'écririez :

• Il porte le nom de votre cabinet comme expéditeur, pas celui de Wably.
• La réponse arrive chez vous. Si le client répond à l'e-mail au lieu de cliquer, sa réponse arrive directement à votre adresse. Sur WhatsApp, c'est l'assistant qui répond, comme toujours.
• Il suit le ton que vous avez choisi, formel avec le vouvoiement ou amical avec le tutoiement, cohérent avec le reste des communications de votre cabinet.
• Il parle la langue du client, parmi l'italien, l'espagnol, l'anglais et le français.

Le texte remercie pour le rendez-vous, explique que l'avis aide celui qui cherche quelqu'un à qui faire confiance, et propose le lien. Aucune pression, aucune insistance, aucun langage commercial.

E-mail, WhatsApp, ou les deux¶

Le canal, c'est vous qui le choisissez, depuis l'Accueil du tableau de bord, et il y a trois options.

• E-mail : c'est le choix par défaut. Il arrive avec le nom de votre activité comme expéditeur et n'a aucun coût supplémentaire. Il ne touche que les clients qui vous ont laissé une adresse.
• WhatsApp : il arrive sur le numéro depuis lequel le client a réservé. Il touche aussi ceux qui n'ont jamais laissé d'e-mail, c'est-à-dire la plupart de ceux qui réservent sur WhatsApp.
• E-mail + WhatsApp : l'e-mail quand vous le connaissez, WhatsApp dans les autres cas. C'est le réglage qui touche le plus de clients.

Sur le coût, autant être clair. Les messages WhatsApp sont facturés par Meta sur le compte de votre activité, comme tous les autres messages de l'assistant. Meta classe la demande d'avis parmi les messages de catégorie Marketing, qui coûtent plus cher qu'un rappel de rendez-vous. Dans le tableau de bord, vous trouvez le tarif à jour pour votre pays à côté du choix du canal, avant d'activer quoi que ce soit. L'e-mail n'a aucun coût.

Une seule fois, jamais insistant¶

C'est le point sur lequel il vaut la peine d'être clair, parce que c'est celui qui distingue une demande d'avis d'un spam.

Wably garde la trace de qui a déjà reçu la demande et ne l'envoie pas une deuxième fois. Ce décompte vaut pour les deux canaux ensemble : celui qui a déjà reçu la demande par e-mail ne la retrouve pas sur WhatsApp, même si vous changez de canal par la suite.

Il n'y a pas de relances, pas de rappels à ceux qui n'ont pas répondu et aucune tentative d'insister auprès de qui a laissé tomber. Un client qui ne laisse pas d'avis n'est pas recontacté.

C'est un choix qui protège la chose la plus importante que vous avez, c'est-à-dire la relation avec la personne que vous suivez.

C'est vous qui décidez quand la demande part¶

Vous choisissez combien de temps après la fin du rendez-vous la demande part : 3 heures, 1 jour, 2 jours ou 3 jours.

La valeur par défaut est 1 jour, et c'est celle que nous conseillons. Juste après le rendez-vous, la personne est en train de sortir, de remettre sa journée en ordre, et dans bien des cas elle n'a pas encore compris si le traitement a fonctionné. Une demande à ce moment-là arrive de plein fouet.

Le lendemain, le tableau est différent : l'effet de la séance s'est vu, le souvenir est encore net, et la demande arrive dans un moment calme. C'est là qu'un avis s'écrit volontiers, et qu'il s'écrit mieux.

Si vous préférez demander à chaud, vous avez l'option à 3 heures.

Rien ne part jamais la nuit : la plage d'envoi va de 8h00 à 21h00, à l'heure locale de votre activité. Si le moment calculé tombe en dehors de cette plage, la demande part le lendemain matin.

Le contrôle reste le vôtre¶

La demande automatique s'active et se désactive depuis l'Accueil du tableau de bord, comme toutes les autres automatisations. Le lien de destination, vous le changez quand vous voulez. Depuis le même Accueil, vous pouvez aussi activer le follow-up après le rendez-vous, le message qui propose un nouveau rendez-vous aux clients qui ne réservent plus depuis un moment.

Une note pour ceux qui exercent une profession de santé : les règles sur la publicité et la communication professionnelle varient d'un ordre à l'autre et changent dans le temps. Si vous avez des doutes sur la sollicitation d'avis dans votre domaine précis, cela vaut la peine de le vérifier auprès de votre ordre professionnel avant d'activer la fonction. Wably vous donne l'interrupteur, le choix de son usage reste le vôtre.

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