Répondre manuellement aux clients¶

Vous pouvez répondre vous-même à un client à tout moment, même si l'assistant est déjà en train de lui parler. Quand vous lui écrivez, l'assistant arrête de répondre à ce client. Ainsi, le client ne reçoit pas de réponses de vous deux.

Comment répondre manuellement à un client¶

Ouvrez la conversation du client dans l'app WhatsApp Business, ou dans WhatsApp Web, et écrivez-lui comme d'habitude. Vous n'avez rien à activer.

Ce que fait l'assistant après votre message¶

• Il ne répond plus à ce client pendant 6 heures.
• Si vous envoyez un autre message, les 6 heures recommencent.
• 6 heures après votre dernier message, l'assistant recommence à répondre tout seul.
• Avec tous vos autres clients, l'assistant continue de répondre comme d'habitude.
• Vous continuez à recevoir les messages du client sur WhatsApp, comme d'habitude.

Si l'assistant préparait une réponse au moment où vous avez écrit, cette réponse n'est pas envoyée.

Ce qui se passe quand l'assistant recommence à répondre¶

Dans son premier message, l'assistant dit à nouveau qu'il est un assistant virtuel. Ainsi, le client sait qu'il ne vous écrit plus à vous.

Si le client avait déjà parlé avec l'assistant avant votre intervention, l'assistant lit aussi ce que vous lui avez écrit. Il ne le modifie pas et n'ajoute rien.

Désactiver l'assistant pour un client : /bot off et /bot on¶

Vous pouvez désactiver ou réactiver l'assistant pour un seul client, en envoyant un message dans sa conversation.

Comment les écrire :

• Dans le message, écrivez seulement la commande, sans autres mots. Si vous la mettez dans une phrase, l'assistant ne la reconnaît pas : il la traite comme un message normal de votre part et s'arrête pendant 6 heures.
• Les majuscules et les espaces ne comptent pas : /BOT OFF fonctionne aussi.
• Si le client figure dans la liste de la page Contacts, vous y verrez son interrupteur changer.

Quand c'est le client qui veut vous écrire¶

Parfois, c'est le client qui veut vous parler : il demande à vous parler, ou il vous envoie un message personnel, comme un remerciement, des nouvelles sur son état ou quelque chose à vous transmettre. Dans ces cas, l'assistant répond par une phrase aimable et lui propose de mettre en pause les réponses automatiques, avec deux boutons : Oui et Non.

• Si le client touche Oui, l'assistant ne lui répond plus jusqu'à 10 minutes après son dernier message. Chaque nouveau message du client relance les 10 minutes : il peut ainsi vous écrire tranquillement, même plusieurs messages à la suite.
• S'il touche Non, l'assistant lui dit que vous lirez quand même son message et continue à répondre comme d'habitude.
• Si le client écrit « oui » au lieu de toucher le bouton, la pause démarre quand même.
• Si le client écrit qu'il va mieux, ou que le travail est réussi, mais que quelque chose ne va pas encore, l'assistant lui demande s'il veut prendre rendez-vous ou en parler avec vous.
• Un simple merci après une réservation ne déclenche pas la proposition.

Pendant la pause, les messages du client vous arrivent sur WhatsApp comme d'habitude et l'assistant ne les marque pas comme lus. Il ne les utilise pas non plus dans ses réponses suivantes. Si vous répondez, l'assistant s'arrête pendant 6 heures, comme toujours. À la fin de la pause, il n'envoie aucun message : il répond de nouveau quand le client lui écrit.

Réactiver l'assistant depuis le tableau de bord¶

Sur la page Contacts du tableau de bord, le client à qui vous avez écrit apparaît désactivé, c'est-à-dire avec l'interrupteur éteint, pendant les 6 heures de pause.

• Vous voulez que l'assistant lui réponde de nouveau tout de suite ? Activez son interrupteur, ou écrivez /bot on dans sa conversation.
• Vous ne faites rien ? Après 6 heures, l'interrupteur se réactive tout seul.

C'est la même chose pendant la pause demandée par le client : il apparaît désactivé et se réactive tout seul 10 minutes après son dernier message.

Si le client n'est pas dans votre liste de Contacts, vous ne le trouverez pas dans le tableau de bord. Dans ce cas, écrivez /bot on dans sa conversation.

Conseil : désactivez les messages automatiques de l'app¶

L'app WhatsApp Business propose deux messages automatiques : le message d'accueil et le message d'absence. Si vous les avez activés, désactivez-les. C'est déjà l'assistant qui répond à vos clients : avec ces messages, le client recevrait deux réponses.

Questions fréquentes¶

Dois-je faire quelque chose pour arrêter l'assistant quand j'écris ? Non. Il suffit d'écrire au client : l'assistant s'arrête tout seul.

Puis-je changer les 6 heures ? Non. Si vous voulez que l'assistant reste désactivé plus longtemps avec un client, écrivez /bot off. Quand vous voulez le réactiver, écrivez /bot on.

Si je réagis à un message du client, l'assistant s'arrête-t-il ? Non. Les réactions (par exemple un pouce levé), les messages modifiés et les messages supprimés ne comptent pas. L'assistant s'arrête seulement quand vous envoyez un message : texte, photo, message vocal, vidéo ou document.

/bot on, c'est la même chose que le mot « bot » dans les notes de Google Contacts ? Non, ce sont deux choses différentes. Le mot bot dans les notes d'un contact Google active l'assistant pour ce contact quand vous l'importez dans Wably (voir Contacts). /bot on et /bot off s'écrivent dans la conversation du client et fonctionnent tout de suite.