Coût des rendez-vous manqués : le calcul qui montre ce que vous perdez¶

Quand un client ne se présente pas, vous ne perdez pas seulement un rendez-vous. Vous perdez du temps, du chiffre d'affaires, de la continuité et souvent la possibilité de proposer ce créneau à quelqu'un d'autre.

Le problème, c'est que le coût des absences est sous-estimé parce qu'il n'arrive pas sous forme de facture. Vous ne le voyez pas en fin de journée, mais vous le retrouvez en fin de mois : un agenda plein sur le papier, des recettes plus faibles que prévu.

Un rendez-vous manqué n'est pas un petit imprévu¶

Dans beaucoup de cabinets, l'absence est traitée comme une contrariété normale. Ça arrive, on continue, on essaie de rappeler la personne.

Mais ce n'est pas un phénomène marginal : une revue systématique a estimé un taux moyen de non-présentation autour de 23 % au niveau mondial, avec des valeurs plus basses en Europe, environ 19 % (revue systématique, Health Policy, 2018).

Et si vous avez ne serait-ce que deux rendez-vous manqués par semaine, le chiffre change vite. Deux créneaux à 60 € font 120 € par semaine. Sur un mois, cela fait environ 480 €. Sur une année, on dépasse 5 000 €.

Et cela sans compter le temps passé à écrire, appeler, replanifier et remettre de l'ordre dans l'agenda.

Le calcul simple à faire aujourd'hui¶

Pour comprendre le coût des absences de votre cabinet, une seule formule suffit :

nombre de rendez-vous manqués par mois x valeur moyenne du rendez-vous = perte mensuelle estimée

Si vous avez 12 rendez-vous manqués par mois et que chaque rendez-vous vaut 70 €, vous laissez 840 € sur la table chaque mois.

Ce n'est pas de la théorie. C'est de la capacité déjà vendable qui reste vide.

Pourquoi les clients ne se présentent pas¶

Dans la plupart des cas, ce n'est pas par manque de respect. Ils oublient simplement, repoussent, confondent l'horaire ou n'ont pas reçu de rappel sur le bon canal.

Le point est là : si votre confirmation reste dans un appel manqué, un e-mail non lu ou un message envoyé trop tard, vous laissez trop de place à l'erreur.

Comment réduire les absences sans courir après les gens¶

La solution n'est pas de passer plus de temps au téléphone. C'est d'automatiser les bonnes étapes.

Et ça marche : une revue Cochrane a constaté que les rappels envoyés par message sur le mobile augmentent la présence par rapport à l'absence de rappel, avec une efficacité comparable à celle de l'appel téléphonique mais à un coût nettement inférieur (revue Cochrane, 2013).

Une bonne gestion devrait confirmer le rendez-vous, envoyer un rappel clair, permettre à la personne de répondre facilement et vous aider à garder l'agenda à jour.

C'est là que WhatsApp fait la différence, car c'est le canal que les gens consultent vraiment.

Questions fréquentes¶

Combien coûte en moyenne un rendez-vous manqué ? Cela dépend de la valeur de la prestation. Multipliez les rendez-vous manqués sur un mois par le prix moyen du rendez-vous : même 2 absences par semaine peuvent valoir plusieurs milliers d'euros par an.

Comment réduire les absences sans secrétaire ? Avec une confirmation et des rappels automatiques sur le canal que le client lit vraiment, en général WhatsApp, pour que la personne se souvienne du rendez-vous ou l'annule à temps afin de libérer le créneau.

L'essentiel¶

Le coût des absences n'est pas seulement une question de savoir-vivre du client. C'est un problème de système.

Wably est né pour ça : il confirme les rendez-vous, envoie des rappels sur WhatsApp et aide votre cabinet à réduire les créneaux vides sans ajouter de travail manuel. Vous continuez à vous occuper des clients. Wably s'occupe de ne pas les faire disparaître de l'agenda.

Sources : Revue systématique sur les rendez-vous manqués, Health Policy (2018) · Revue Cochrane sur les rappels par message (2013)